Sie hat ein Ohr für unsere Kunden – Anne Heinz, Mitarbeiterin im Kundenservice

„SWT – Stadtwerke Trier, mein Name ist Anne Heinz. Schönen, guten Tag!“ – bis zu 50 Mal am Tag begrüßt Anne Heinz mit diesem Satz unsere Kundinnen und Kunden am Telefon. „In Hochphasen wie zum Beispiel nach unserer Treue-Aktion im Frühjahr können es durchaus auch schon mal 80 Gespräche am Tag sein“, berichtet die 37-Jährige. Seit über 10 Jahren arbeitet sie in unserem hauseigenenCallcenter und fühlt sich dort – genauso wie im Kundenzentrum oder Backoffice - pudelwohl. Denn im Zuge von Urlaubs- oder Krankheitsvertretungen wechselt sie bei Bedarf flexibel zwischen den drei Servicebereichen. „Eben da, wo ich gerade gebraucht werde“, zeigt sich die gelernte Kauffrau für Bürokommunikation einsatzeifrig.

Nach ihrer Ausbildung bei den SWT hat sie alle drei Servicebereiche kennengelernt, wobei das Callcenter schon ihr heimlicher Favorit ist. „Ich arbeite einfach gern mit meiner Stimme“, erklärt Anne. Das macht sie übrigens nicht nur beruflich, sondern auch in ihrer Freizeit. Neben früheren Auftritten mit der SWT-Band ist sie aktives Mitglied im Kirchenchor in Riol. Für ihre Stimme bekommt sie sogar Komplimente von Kundinnen und Kunden am Telefon. „Sätze wie „Sie klingen aber nett.“ oder „Sie haben eine angenehme Stimme.“ fallen tatsächlich häufiger“, freut sich Anne über positive Rückmeldungen im Alltag.

Neben ihrer Berufserfahrung und der wohlklingenden Stimme hilft ihr noch eine weitere Eigenschaft im Kundenservice: ihre professionelle Gelassenheit. „Wer im Service arbeitet, muss schon ein gelassener Typ sein und die eigenen Emotionen hintenanstellen können. Wenn ein Kunde oder eine Kundin so richtig sauer sind und ich es schaffe, das Gespräch zu einem positiven Abschluss zu bringen, dann ist das für mich ein besonderer Erfolg.“  
Hinzu kommt, dass man im SWT-Service eine große Bandbreite an Themen abdecken können muss. Anne kennt sich nicht nur mit Strom, Erdgas, Trinkwasser und Energiesparen aus, sondern auch mit Elektromobilität und Komfort-Parken. Und wenn das Telefon mal nicht klingelt, dann geht es an die Nachbearbeitung. „Vor kurzem hat mir der Eigentümer von einem Mehrfamilienhaus zum Beispiel Zählerstände durchgegeben. Das Telefonat hat vielleicht 15 Minuten gedauert, aber für die systemseitige Bearbeitung habe ich hinterher noch einmal eine Stunde gebraucht.“ Natürlich verursachen nicht alle Anrufe so viel Aufwand. „Manchmal muss ich auch einfach nur sagen, dass wir nicht für die Müllabfuhr oder die Straßenreinigung zuständig sind“, lacht Anne. „Das gehört genauso dazu.“

Zum Abschalten tankt sie gerne Kraft beim Wandern in der Natur. Dafür hat sich im Frühjahr 2024 einen großen Traum erfüllt: Sie ist auf dem Jakobsweg nach Santiago de Compostela gepilgert. Knapp 780 Kilometer in 31 Tagen. „Ein unvergessliches Erlebnis, dass die Wahrnehmung für die schönen Dinge im Leben schärft. Das kommt im Alltag leider viel zu kurz.“ Insgesamt hat ihre Auszeit vom #teamSWT sieben Wochen gedauert. „Ich bin froh, dass die Stadtwerke mir diese freie Phase ermöglicht haben. Überhaupt arbeite ich gerne für die SWT. Nicht nur, weil sie ein sicherer Arbeitgeber sind und ich in einem tollen Team arbeite. Sondern auch, weil ich es bemerkenswert finde, welchen Mehrwert wir für Trier leisten. Wir sind innovativ, nachhaltig und engagieren uns in so vielen Bereichen. Von Sport über Kultur bis hin zu sozialen Projekten. Das finde ich schon ziemlich gut.“