Mit Herz & Verstand – Selina Steffes aus unserem Forderungsmanagement

Selina Steffes arbeitet in unserer Fachabteilung „Abrechnung / Marktprozesse“ und ist dort im Team Forderungsmanagement. Das heißt, sie kümmert sich um Kundinnen und Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten. Und das mit viel Engagement und dem nötigen Fingerspitzengefühl. „Natürlich gehören schwierige Gespräche und auch persönliche Schicksale zu meinem Alltag, aber umso schöner ist es, wenn ich den Menschen helfen kann“, beschreibt die 30-Jährige die Brisanz ihrer Arbeit.

Wenn Kundinnen und Kunden ihre Rechnung bei uns nicht begleichen können, bietet das Team Forderungsmanagement verschiedene Auswege an. „Je nach individueller Situation können wir über Tilgungsvorschläge und Zahlungsmöglichkeiten sprechen“, berichtet Selina und stellt dabei klar. „Prinzipiell gilt: Man kann mit uns über alles reden. Wichtig ist es nur, den Kontakt mit uns aufzunehmen. Sobald wir im Gespräch sind, finden wir in der Regel eine Lösung, wie wir die Versorgung sicherstellen. Auch, weil wir sehr eng mit anderen Institutionen wie der Agentur für Arbeit, dem Caritasverband und der Verbraucherzentrale zusammenarbeiten.“
Sollten Zahlungserinnerungen doch erfolglos bleiben, koordiniert Selina unseren Außendienst, der den Kundinnen und Kunden einen Hausbesuch abstattet, um das weitere Vorgehen zu besprechen. Auch Zählersperrungen gehören im schlimmsten Fall dazu. „Das sind natürlich Härtefälle, aber auch die gibt es. Oft gelingt es uns aber, die Sperrung zu vermeiden oder innerhalb eines Tages wieder aufzuheben.“

Dass sie ihren Job richtig gut macht, zeigt die Dankbarkeit der Kundinnen und Kunden. „Obwohl die Situation zu Beginn unangenehm ist, kommen viele im Nachhinein extra nochmal vorbei, um sich bei uns für den gemeinsamen Lösungsplan zu bedanken. Da bekommen wir viel positives Feedback“, berichtet das SWT-Eigengewächs stolz. 2010 hat sie ihre Ausbildung zur Kauffrau für Bürokommunikation bei uns begonnen. Seitdem war ihr klar, dass sie bei den SWT ihr berufliches Zuhause gefunden hat. „Es war immer mein Wunsch auch nach der Ausbildung weiter für die SWT zu arbeiten.“ Und den hat sie sich erfüllt. Direkt nach der Abschlussprüfung ist sie in die Fachabteilung „Abrechnung / Marktprozesse“ gewechselt. Dort ist sie bis heute happy. „Im Laufe der Jahre hatte ich schon im Kopf, die Abteilung nochmal zu wechseln, weil es einfach so viele spannende Möglichkeiten bei den SWT gibt. Aber letztendlich bin ich mit meinen aktuellen Aufgaben total froh, weil ich hier meine Erfahrung einbringen und Prozesse weiterentwickeln kann.“

So hat sie beispielsweise maßgeblich daran mitgearbeitet, dass der Außendienst bei seinen Einsätzen mit Smartphones arbeitet und die Daten – ohne Umwege über Formulare – in unsere Systeme eingespielt werden. „Das ist nicht nur eine Zeitersparnis für uns, sondern auch ein besserer Service für unsere Kunden“, erklärt Selina und freut sich auf das, was da noch kommt. „Die fortschreitende Digitalisierung werden weitere Verbesserungsmöglichkeiten mit sich bringen. Das ist ein spannender Weg.“